EKSISTENSI KUALITAS PELAYANAN PT. ABC SALAH SATU PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI DI KOTA BEKASI

Abstract

Penelitian ini didasari oleh adanya penurunan tingkat kepuasan pelanggan pada PT ABC di Bekasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan rekomendasi secara sistematis bagi peningkatan layanan ekspedisi PT ABC.  Analisis dilakukan berdasarkan ukuran keberhasilan dari pencapaian perusahaan terhadap lima dimensi pelayanan jasa, yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness. Ada tiga jenis kategori claim yang ada ditemui pada kinerja pelayanan PT ABC yaitu akurasi data, administrasi dan estimasi pengiriman barang. Persentase terbanyak dari ketiga kategori tersebut adalah pada estimasi pengiriman barang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan pendekatan studi kasus yang mengeksplorasi secara khusus fenomena yang terjadi terhadap kinerja layanan PT ABC. Narasumber dan data internal maupun eksternal digunakan sebagai sumber data penelitian.   Pemerolehan data dilakukan dengan melakukan kegiatan observasi, wawancara, dan studi dokumentasi.   Data dianalisis dengan menggunakan teknik triangulasi data sumber dengan tahapan-tahapan sesuai dasar pendekatan penelitian kualitatif. Hasil temuan di lapangan adalah; keterlambatan estimasi pengiriman barang disebabkan karena beberapa hal yang terjadi di jalan raya yang tidak terduga pada saat proses pengiriman barang berlangsung, kendala SDM (sumber daya manusia), dan keterlambatan estimasi dari TIKI luar daerah atau daerah asal barang tersebut dikirim tanpa memperhitungkan kejadian yang tidak terprediksi.  aksi demonstrasi masa yang menutup akses jalan utama. Oleh karena itu perlu dibentuknya tim khusus penanganan pengiriman barang seperti emergency team apabila terjadi situasi kondisi di jalan raya yang tidak diinginkan seperti kecelakaan, kondisi jalan banjir dan lain-lain. Team ini bergerak khusus hanya pada keadaan darurat saja. Emergency team juga bergerak pada saat ada kofirmasi dari kurir terkait kendala teknis dari kendaraan.